6 conseils pour surveiller son e-réputation

L’e-réputation est l’image qu’une entreprise montre sur internet. Elle se forme à partir de toutes les informations que les internautes ont divulguées en ligne. Elle est donc manipulable, non seulement, par les membres de ladite entreprise, mais aussi par tous ceux qui ont le droit d’expression sur Internet. Cela va donc de soi qu’une mauvaise e-réputation est préjudiciable pour les entreprises. D’autant plus que la majorité des clients choisissent une société plutôt qu’une autre à cause de son image en ligne. Pour anticiper les coups durs et préparer une bonne stratégie, il est important d’avoir une vue d’ensemble de votre e-réputation et de ses acteurs. Si vous ne savez pas comment vous y prendre, pas de panique. Vous obtiendrez ici de précieux conseils pour surveiller l’e-réputation.

Analyser votre e-réputation

Pour surveiller son e-réputation avec efficacité, il faut l’analyser. Cette analyse permet non seulement de connaître les acteurs, mais aussi les vecteurs. Les acteurs de l’e-réputation sont tous les internautes qui influencent votre réputation sur internet. Il peut s’agir des employés, des influenceurs, des journalistes, des clients et de la concurrence. Les vecteurs, quant à eux, sont les supports utilisés pour véhiculer les informations concernant l’entreprise. Ainsi, les vecteurs de l’e-réputation sont les moteurs de recherche (surtout Google), les réseaux sociaux professionnels ou non et les plateformes d’avis en ligne.

De ce fait, les employés peuvent être des acteurs de l’e-réputation d’une entreprise via un vecteur qu’est une plateforme de confiance d’avis salariés. Cependant, tous les acteurs n’influencent pas positivement votre e-réputation. Il faut donc réaliser un audit de manière ponctuelle pour connaître les acteurs et leur support d’expression sur internet. Vous aurez également une idée de la manière dont ils influencent votre réputation en ligne. Ainsi, vous aurez l’œil sur eux et serez plus à même de contrôler un bad buzz créé par l’un ou l’autre des acteurs.

Utiliser des outils spécialisés

Comme nous l’avons expliqué précédemment, l’e-réputation est la résultante de toutes les informations disponibles en ligne, qui sont en lien avec une entreprise. Pour la surveiller, il faut donc passer internet au peigne fin et retrouver les publications susceptibles d’affecter positivement ou négativement l’e-réputation. Cependant, internet est un réseau très vaste et l’analyser de long en large pour trouver les informations serait une tâche aussi éreintante qu’inefficace. C’est pourquoi les développeurs ont pensé à des outils qui s’en chargent à votre place.

Ces logiciels collectent les informations et les analyses pour offrir un aperçu global de l’e-réputation. Les outils utilisés pour surveiller son e-réputation sont nombreux. Mais, chacun a son mode de fonctionnement. 

Google Alert est l’un d’entre eux. Il est gratuit et est un outil de veille par mot-clé. Le principe est simple. Vous choisissez les mots-clés et la fréquence d’envoi et le logiciel vous envoie une alerte à chaque fois que les mots apparaissent dans le cadre d’une recherche sur Google. Il existe aussi des outils payants qui offrent plus d’options pour filtrer les informations de manière plus efficace. Avec ces derniers, la veille est plus vaste et les données sont interprétées pour donner une vision claire de la réputation de l’entreprise.

Consulter les résultats de recherche

Au cours de la veille informationnelle, pensez à tester votre e-réputation pour connaître l’image que vous renvoyez en tant que marque. Pour ce faire, consulter les résultats de recherche est une méthode appropriée. En effet, avant de choisir une entreprise pour les services qu’elle propose, les internautes ont tendance à lancer une recherche dans les moteurs comme Google. Lorsqu’ils entrent le nom de l’entreprise dans la troncature du moteur, des résultats apparaissent. Ces derniers sont le reflet de l’e-réputation. 

 En général, les internautes consultent uniquement les premiers résultats qui apparaissent, à moins qu’ils ne soient pas satisfaisants. Pour jouir d’une bonne e-réputation, il faut donc que les résultats les mieux référencés sur Google soient positifs. Le fait de consulter les résultats de recherche permet de surveiller son e-réputation et d’envisager par la suite des stratégies intéressantes pour l’améliorer. Par exemple, la production de contenus de qualité et leur publication fréquente permet de repousser les publications négatives vers le bas. Ainsi, les internautes consultent les contenus reflétant une e-réputation positive de l’entreprise. Découvrez: impact et enjeux de la e-réputation de votre entreprise. 

Pour que la consultation des résultats de recherche soit efficace, il faut savoir poser les bonnes questions, le genre de questions que les internautes ont tendance à poser par rapport à l’entreprise. Aidez-vous de Google Suggest pour trouver les interrogations auxquelles les internautes veulent trouver la réponse en ce qui concerne votre société.

Avoir une stratégie social média

La veille est efficace pour connaître l’image que l’entreprise renvoie aux personnes extérieures. Mais, après avoir surveiller son e-réputation, il est temps d’apprendre à valoriser sa e-réputation sur Google et de réfléchir à une stratégie social média. Celle-ci a pour buts :

• d’améliorer la visibilité de l’entreprise ;
• de créer de l’engagement et de l’engouement autour de la société ;
• de créer une grande communauté;
• d’atteindre un objectif commercial.

Pour élaborer une bonne stratégie social média, il est préférable de recourir aux services d’un community manager. Mais, si vous préférez la mettre en place par vous-même, voici quelques étapes à suivre.

D’abord, vous devez choisir les médias sociaux à utiliser pour atteindre les buts précédemment cités. Vous avez le choix entre les blogs, les sites web et les réseaux sociaux professionnels ou non. Pour guider votre choix, renseignez-vous sur les médias les plus utilisés par vos cibles. Ainsi, chacune de vos actions en faveur de la valorisation de l’image seront accessibles pour elles.

Ensuite, vous devrez élaborer une stratégie de contenu et une ligne éditoriale. Pour cela, définissez des objectifs généraux et spécifiques. Précisez si possible le nombre de temps au bout duquel ils devront être atteints. Produisez du contenu ciblé (qui intéresse votre communauté). Assurez-vous de maintenir une ligne éditoriale identique d’un contenu à l’autre. Ce style singulier est un signe distinctif qui permettra à votre communauté de reconnaître vos contenus, autant dans le ton que dans le style. Il est également important que les contenus et la ligne éditoriale soient adaptés à la culture d’entreprise. 

Enfin, définissez un planning pour la publication du contenu sur vos différents médias sociaux. Le fait de définir un chronogramme précis permet de connaître à l’avance les dates de publications et de les respecter. Ainsi, la communauté étant habituée à une certaine périodicité s’attend à voir de nouveaux contenus en se connectant sur vos médias. La publication de périodique en ligne est également une manière de fidéliser vos lecteurs. 

Surveiller les agrégateurs d’avis clients

Les avis clients peuvent être un atout lorsque les clients sont satisfaits. Mais, ils représentent un cauchemar pour les entreprises lorsque les clients sont mécontents. En effet, il suffit d’un seul commentaire défavorable pour enflammer la toile et provoquer une crise au sein de l’entreprise. Il faut donc surveiller les avis clients. La surveillance desdits avis passe par celle des sites agrégateurs d’avis clients. Il s’agit de sites spécialisés (comme TripAdvisor) ou non qui regroupent beaucoup d’internautes. De ce fait, ils ont un impact certain sur l’e-réputation des entreprises.

Puisqu’aucune entreprise n’est à l’abri de mauvais commentaires, il faut non seulement surveiller les agrégateurs d’avis clients, mais aussi avoir une stratégie de communication efficace pour répondre aux commentaires de clients mécontents. Pour commencer, lisez l’avis défavorable et identifiez le nœud du problème. Cherchez ensuite des alternatives pour régler le problème de manière efficace. 

Vous pouvez par exemple trouver une réponse courtoise au commentaire, proposer de remplacer un produit, proposer de rembourser un service. Enfin, faîtes preuve d’humilité en demandant parfois ce qui pourrait être fait pour améliorer le service. Ainsi, le client mécontent se sentira considéré et écouté. Cela participe d’ailleurs à améliorer l’image de marque. Voici de quoi comprendre l’image de marque d’une entreprise.

Si vous trouvez qu’un commentaire est mensonger, sans fondement et que vous pouvez le prouver, vous bénéficierez selon le site du droit à l’oubli. Le commentaire sera donc simplement effacé et n’aura plus de conséquence désastreuse sur votre e-réputation.

Confier la gestion de l’e-réputation à des agences spécialisées

L’e-réputation est citée par les clients comme l’un des critères les plus déterminants dans le choix d’une entreprise. Par conséquent, elle a beaucoup d’impact sur la pérennité de celle-ci. C’est pourquoi il est toujours préférable de confier la gestion de son e-réputation à des agences spécialisées dans le domaine. Lesdites agences fonctionnent de différentes manières pour venir en aide aux entreprises. Mais, généralement, elles commencent leur travail par la surveillance de la réputation en ligne. Au cours de cette étape, elles identifient les acteurs et les vecteurs de l’e-réputation. Avec ces informations, elles ont une idée des vecteurs et potentiellement des acteurs qui peuvent déclencher une crise.

Les agences spécialisées passent à la veille concurrentielle. Elle permet de connaître les entreprises qui évoluent dans ce secteur d’activité et de voir l’image qu’elles renvoient à travers leur e-réputation. Après ce travail préliminaire, elles mettent en place une stratégie de surveillance permanente et d’amélioration de l’e-réputation. Découvrez les étapes pour créer sa stratégie d’e-réputation. Pour plus d’efficacité, les agences peuvent également prévoir une stratégie de gestion de crise. Celle-ci est ensuite mise à l’épreuve pour prouver son efficacité. Ainsi, dès qu’une crise survient, le comité de gestion de crise reprend du service et en réduit l’impact.

Bien gérer la e-réputation de son entreprise nécessite des aptitudes que tout le monde n’a pas. C’est pourquoi les agences spécialisées dans la gestion de l’e-réputation existent. Elles sont nombreuses, mais, elles ne s’équivalent pas. Dans cette pléthore de prestataires, il est parfois difficile de séparer les bons grains des mauvais et de trouver l’agence qu’il vous faut. Nous vous proposons donc quelques pistes utiles pour choisir les bons prestataires. Cherchez d’abord à savoir si l’agence propose un accompagnement à court ou à long terme. Selon vos besoins du moment, vous pourrez définir la durée qui vous convient.

Questionnez-vous aussi sur l’efficacité et les retombées pratiques de la solution que vous apporte l’agence.  La mise en place d’une stratégie de gestion d’e-réputation nécessite des ressources. L’agence que vous choisirez doit disposer desdites ressources en quantité suffisante pour réussir à vous accompagner. Pour guider votre choix, renseignez-vous également sur le mode d’action de l’agence : propose-t-elle des séances de formation ? Sont-elles adaptées à vos besoins en terme de connaissance ? Voici autant de questions à poser.